从「三支柱」模型说起

早在上世纪 90 年代，戴维·尤里奇提出「三支柱」模型，即 COE（专家中心）、HRBP（人力资源业务伙伴）和 SSC（共享服务中心）。在很长一段时间里，它成为了人力资源领域最主要的工具模型。其中 SSC 所代表共享服务中心是将原来分散在人力资源各模块的事务性工作分离出来，成立专门的部门来运作，初心是希望能提供专业、高效、标准化的服务，来实现企业降本增效的目的。

然而现实并没有那么美好。

大部分三支柱下的 SSC 承担着那些重复的机械化的员工咨询、手续办理，不仅仅扼杀了员工的生产力和创造力，也显然不符合数字化时代下企业对效率的渴望。就像今天去银行办事，会发现银行大厅开放的柜台窗口越来越少，人们不会再愿意排队等待 30 分钟去窗口办理业务，而更青睐旁边的自助服务机，因为它能在 3 分钟内帮我们搞定一切。

商业环境在变，业务场景在变，组织模型不可能一成不变，在数字化转型大潮下，越来越多的重复性工作被机器所替代。《HR的未来简史》中提到，未来人力资源共享服务中心的模式会向自助服务及远程集中服务转型，面对业务的快速发展以及全球布局，企业会对人力资源管理服务交付能力提出更高的要求。

可以大胆地预测，未来5年内，人力资源三支柱模型会因为数字化转型而受到强烈的冲击，共享服务中心会逐渐趋向于无人化，而 SSC 的员工也将被赋予其他更高价值的工作。

当机器人遇见 HRSSC

双十一到来，我们已经习惯了随时随地打开淘宝，向店里的 24 小时机器人客服咨询问题，甚至通过它办理一些退货退款等流程，细想一下，HRSSC的员工服务场景与淘宝店家的客服平台非常类似......

我想知道运费怎么收 / 帮我查一下这个月的薪资？

已经发货了，但我想修改地址 / 我想要请病假！

优惠券哪里领？/ 中秋节的福利去哪里领？

怎么申请维修？/ 我的电脑坏了，上不了网

东西不喜欢，我想退货 / 我今天忘记打卡，怎么办？

如同淘宝店家使用客服机器人提升用户体验、提高解决问题的效率一样，人力资源的「客服中心」能否寻求机器人的帮助？如果将聊天机器人应用于人力资源领域，让它们来承担解答员工问题以及流程处理等工作，又会给企业带来哪些改变呢？

1.为企业降本增效

机器人的价格远远低于 SSC 需要不断投入的人力成本，它们能24小时上班，能记住企业成百上千条大大小小的制度，不夹杂个人情绪地高效完成各类咨询任务。

2.提升员工体验

机器人可以打破时间空间的限制，员工可以随时随地向它们提问。更重要的是，机器人提供的回答更加规范标准，减少了因人工表述差异而造成的理解误差，让员工咨询体验得到全面提升。

3.利于 HR 个人发展

当 SSC 不再被繁琐的事务性工作困扰，自然能将更多的时间和精力放在职能的拓展上，不断尝试战略管理层面的工作，创造更大的价值，从工作中获得真正的成就感。

正因为 AI的应用能带来一箭三雕的价值，许多走在数字化转型前沿的企业已经开始在人力资源领域进行尝试。比如 IBM 团队的人工智能助手「 Blue Match」 ，它能够根据员工所掌握的技能向他们推荐开放职位；阿里的员工助手「智能小蜜」能够覆盖入职、离职等多个业务场景......经过实践，IBM 的「Blue Match」已经帮助了 IBM 内部 32% 的员工进行了内部求职，阿里的「智能小蜜」也帮助 HR 解决了 70% 的员工咨询。

从这些企业的实例中同样可以看出，AI 的应用不仅可以提供更好的服务体验、提升工作效率、降低运营成本，还能为企业未来人力资源发展创造无限可能。

大易员工智能助手，赋能 HR 共享服务

作为始终致力于为企业提供数字化转型解决方案的大易云计算在这个领域也早有布局，之前就推出了 HRBot员工智能助手，利用自然语言处理、情绪识别、语音分析、知识图谱等相关智能技术，员工通过直接与它对话，即可解决人事、行政、财务、IT等各类问题，真正成为一名聪明的员工管家，也成为数字化企业 HR 共享服务中心的新宠儿。

1.年中无休，解答咨询

大易员工智能助手 7*24 小时在线，能够同时完成几十甚至上百个咨询，面向不同类型的员工提供充满个性化的自助服务。

2.语音交互，多轮对话

与它沟通就如同与人沟通，无需一步步点选菜单，也无需按照固定语句，员工只需通过语音输入，机器人就能够精准识别并转化成文字，在自然语言环境下理解它的深层含义，再自动调取企业知识图谱中的信息解决用户需求，轻松实现人机对话。

同时，员工还可以随时向机器人发起请假、补卡等业务流程，大大解放了 HR 处理各类手续的时间，让他们不再为琐碎的问题而分心。

3.丰富场景，知识图谱

大易助力企业快速搭建专属知识图谱，涵盖国家政策、公司政策、考勤管理、假期查询、薪酬福利等等多个模块，灵活应对各类员工咨询。同时，能够根据员工的提问，猜测其他可能感兴趣的内容，并提供更多相关模块的引导，为员工开辟出一条直通答案的捷径。

4. 移动应用，想问就问

随着员工趋向年轻化，他们更倾向于利用手机来处理问题。以往，员工需要在 PC 端的内部系统中搜索制度相关的信息或发起某个申请流程。现在，员工直接可以用手机在微信公众号发起咨询，大易的智能助手会在第一时间为他们提供答案，大幅提高问题的解答效率。

5.实时记录，数据追踪

机器人还会在后台记录所有员工的咨询记录，通过每次员工咨询结束后提供的反馈，不断完善问题答案。同时，还可以通过情绪识别和数据分析，了解员工喜欢问哪些问题？什么问题的答案员工比较满意？提问时他们的情绪如何？HR 可根据员工需求喜好，优化管理制度，从而进一步提升员工满意度，真正实现决策价值。

驾驶AI，拥抱变化，快速成长

在人力资源领域中，机器人的应用并不只是在员工服务上开花结果。在网申场景中，机器人可以为候选人解答应聘咨询，在面试邀约中，它们可以与候选人初步沟通意向，确认时间；在面试场景中，机器人还能辅助面试，并对候选人表现进行智能分析.......当我们把眼光放远，在多元化的业务场景中，AI技术的应用方式也是无穷无尽的。

德勤在一项对企业人力资源管理者的调查中显示，有 35% 的受访者表示已经开展了AI 相关项目。人工智能的应用是数字化转型的必然趋势，面对汹涌而来的技术革命，就像人类经历过的一次次进化，都需要遵从适者生存的丛林法则。人力资源从业者应当坦然看待技术带来的两面性，在 SSC 实现无人化的同时，AI也给 HR提供了更多空间去深化业务理解，去跨越边界，去思考企业的人才规划，去实现更高更远的战略价值。

最后，愿每一位 HR 都能驾驶着 AI ，在组织中拥抱变化，敏捷迭代，快速成长。